新势力也难逃“痼疾”：AITO被控诉退款难，企业私自锁单扣定金？

背靠华为的AITO问界，出道即巅峰。首款车 问界M5(图片 | 参数 | 询价) 8月份单月交付量破万，刷新了国内新能源汽车单月交付量破万的最快纪录；第二款车问界M7预售72小时内订单超过6万；M5 EV发布当日订单量破3万。在销量和热度齐飞的问界，突然因订单投诉被推上风口浪尖。

近日，一消费者在某社交平台发文称，其2022年2月在上海某华为旗舰店体验中心，在试乘完问界M5后，交付10000元定金。但是因上海疫情防控、无法上牌、持续高温和工作繁忙等因素影响，曾告知门店销售提车，订单一直处于休眠状态。9月5日，该消费者收到《AITO订单失效告知函》。

该《告知函》指出，距离上一次通知该消费者提车已超过10个工作日，至今该消费者还未到赛里斯指定的用户中心签署购车合同并支付剩余车款。根据《AITO汽车认购协议》，认为该消费者已放弃购车，不再为其保留车辆，订单已取消且支付的订单不予退还。

对此，该消费者认为，其订单一直处于休眠状态，自己从未表示过要取消订单，也从未签署过上述的《AITO汽车认购协议》，而且也未在10日前收到过提车通知。“购车合同未签订过，未选定哪一款车型，车辆还未排产，何来交付一说？”该消费者说道。

飞灵汽车在尝试下单时发现，在华为商城支付界面需要勾选《AITO汽车认购协议》和《AITO汽车隐私政策》才能够完成支付，其中的《AITO汽车认购协议》应该就是上述消费者所说的认购协议。但是由于需要消费者自行点进去才能阅读，因此容易被消费者在付款时忽视。

据上述消费者介绍，事发后，销售方曾多次致电该用户，表示此事件为工作人员的“失误”。而问界相关负责人在接受媒体采访时也表示：“我们新的交付专员由于工作没有交接好，不了解前面沟通情况，直接发了订单失效告知函，这是没有按照标准流程操作。”并表示，该消费者订单并未被取消，定金也未被没收。

在实际购车中，不少消费者都被“订金”和“定金”的一字之差而困扰过。订金，通常数额较小，无论是消费者还是销售方无法履约都可以全额退还；而定金通常都是无法退，这次事件中该消费者所付的为定金。

按照《民法典》第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立”；第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”

按照惯例来说，该消费者的定金不应该退。但是该消费者认为，自其支付定金至今，从未表示过解除合同或不购买车辆，双方也从未就何时签订购车合同而作出过约定，因此该消费者认为其并不存在违约行为。其指控，是问界方面歪曲编造事实、单方面取消订单并没收定金，致使定金合同无法继续履行。因此，该消费者向问界方面提出两点诉求：一、双倍返还定金；二、就问界交付工作人员侵犯其权益事项，向其书面赔礼道歉。

此事一出后，也立即引起热议，网友的意见也大致分为三类，一部分网友支持该消费者维权，认为存在“店大欺客”，另一部分网友则认为从2月到9月，该用户其间长达7个月的时间没有提车，除了上海疫情外，高温和工作并不能算原因，属于该用户自己逾期违约。此外，还有部分网友认为，尽管企业有理由不退还定金，但是针对少数特殊情况可以进行特殊处理，可以在规则和温度之间寻得一个平衡。

飞灵汽车发现，在某投诉平台上，自今年4月起，就陆续出现了不少条与AITO问界定金有关的投诉，而投诉内容主要集中在退订难和退款慢两个问题上。

按照《AITO汽车认购协议》认购协议，下定后有72小时随时退订的犹豫期，消费者可以单方面通过销售终止认购协议，同时送达时认购协议即可终止，全部认购将原路返回。若由于其内锁定订单进行排产，则定金不退且车辆配置不可更改。但是这72小时的犹豫期本应是给消费者的“后悔药”，却成了部分销售门店可以钻的空子；协议内未对退款时间做出明确规定，则成了消费者退款路上的绊脚石。

一位消费者表示，其7月28日19点在华为商城下定一辆问界M5。该消费者表示，其于7月31日中午11点联系客服退订，本在72小时期限内，但是由于销售和相关门店故意拖延至订单超72小时无法原路退还，而涉事门店向上级申请退定金却屡被驳回。

另一位消费者表示，其在7月25日下定了一台问界M5，但因贷款资质不够而取消订单，其表示：“刚开始买车的时候说3天退定，后面说7天，然后是15-20天，现在又说再走流程要30天。”在该投诉平台上，像这样退款等待时间长达2-3个月的消费者不在少数。

有业内人士认为，问界出现这种情况的主要原因是，其借助华为渠道销售，而华为通过提供给渠道参与分成，本质车企与传统4S店经销商合作模式一样，因此在利益驱使下不可避免地落入了这种消费退订难的问题。背靠华为的渠道，让问界销量迅速飙升，但这注定其难以像“蔚小理”一样，完成从理念、渠道到服务的彻底革新。

当然，不仅仅是AITO存在类似的问题，在汽车行业中因为“定金”而引发的消费者投诉并不少，这也是每年315投诉的热点。在关于退款的问题上，企业和消费者也往往是各执一词，出现了“剪不断理还乱”的混乱情况。从新势力引入直销方式以来，企业可以和消费者直接联系，原本以为这对保护消费者权益会有很大进步，却不想该问题依然存在。看来，在保护消费者上，新势力新模式也还需要进步。