经销商服务运营力｜提升服务态度，构建长久竞争优势

我国车市持续呈现复杂形势。一方面，乘用车市场销量提升。10月，零售销量达236.1万辆，同比增长16%，环比增长12%，这一增长态势显示出市场的活跃；另一方面，价格战持续进行，部分品牌继续采取降价促销手段，市场竞争持续加剧。

不断内卷的价格和趋于同质化的产品，导致仅凭汽车产品本身已经很难影响到消费者的购买决策。伴随着消费者需求的日益多样化和个性化，汽车经销商的服务态度已然成为影响消费者购买决策和品牌忠诚度的关键因素之一，谁能拥有更佳的服务态度，照顾好消费者的体验和心情，谁就能在内卷加剧的竞争中获得更多的“奖励”。

服务态度是汽车经销商从业人员与消费者之间情感连接的重要桥梁。良好的服务态度能够传达经销商尊重、热情、耐心且专业的服务愿景，使客户感受到被重视和关怀。优秀的服务态度还能够化解客户不满，消解客户抱怨，提升客户忠诚度，是经销商拥有的无形软实力。当然，不佳的服务态度（如冷漠或敷衍）会迅速破坏客户的好感，降低客户进店率，或产生客户投诉并导致潜在客户流失，进而影响品牌信誉，长期以往，将阻碍经销商的正向发展。

如何提升经销商工作人员的服务态度？ 可从以下五方面入手：

定期加强员工培训。经销商可定期开展针对一线服务人员，内容包括产品知识、沟通技巧和客户服务理念等相关培训，以及针对解决矛盾冲突的培训，例如礼仪规范、情绪管理、问题解决技巧等，以全面提升员工的服务水平。确保每位员工都能以专业、热情的服务态度接待客户。

重视客户反馈信息。虽然各经销商都有开展客户回访工作，但多数流于形式化，缺少对客户反馈信息的深入分析，以及提出有针对性的改善方法。经销商服务管理者需要对收集到的客户反馈信息进行及时复盘，找出需要改善的内容，并制定具体而有效的改进措施，从而优化服务流程及员工服务能力。

提供个性化服务。经销商需要尊重并识别每位客户的独特需求，根据客户需求提供个性化的惊喜服务，让客户感受到“被重视的专属服务”。例如，客户带着儿童到达经销商门店时，服务人员应主动提供儿童游乐区供儿童使用，当客户忙不过来时，服务人员可短暂看护儿童，在车辆维修结束后，可主动向儿童赠送小玩具。

营造舒适的服务环境。经销商展厅的布置应简洁、明亮，营造出温馨舒适的服务氛围。同时，提供免费的Wi-Fi、手机充电设备、儿童游乐区、休息区等便利设施，让客户在轻松愉悦的感受中接受服务。

强化服务体系。持续的良好服务是汽车经销商与客户保持长期联系的重要前提。经销商应建立快速响应的服务体系，确保客户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。例如：建立客户首问责任制。客户的问题只需问一次，服务人员要避免使用“我不知道”、“我不负责”、“我不清楚”等服务禁语。同时，培养服务全员的危机意识，时刻保持警惕，注意工作中的一言一行，谨言慎行才能行稳致远；此外，提高服务人员的倾听、共情能力，遇到问题不要急于“自证”，尝试侧耳倾听，积极及时的进行记录，听清问题，是正确解决问题的基础。

提升服务态度是一个持续的过程，需要经销商管理者不断探索和创新。随着科技的发展，可以利用相关数据建立客户画像，分析客户行为，预测客户需求，提供更加精准、个性化的服务。同时，关注行业动态和竞争对手的服务策略，及时调整和优化自身的服务模式，构建长久的竞争优势。