驾仕派
从去年开始，我从很多触点开始报道“什么是奔驰标准”，去年的冬天，我曾经在北京的利星行平治，拍摄过他们的店面以及迈巴赫、 G级车不同的用户专区；而在今年的夏天，我也曾在用户的角度，专门体验过E级车包括上门试驾服务等专属的标准流程。
自2019年起，梅赛德斯-奔驰携手经销商合作伙伴先后发布和落实了《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》等多个行为规范、价值引导、标准流程，致力于在梅赛德斯-奔驰零售网络中进一步强化符合“奔驰标准”的零售举措，为超600万中国客户打造标准如一的豪华客户体验。
尤其是，前段时间我去观摩了2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，听专家拆解了奔驰从接到用户售后服务热线那一刻开始的各项标准服务流程：从标准的工具，到标准的维修、检测流程，再到背后标准的人才培养和考核，他们对细节的管理之精细，令我对“奔驰标准”又多了一层认知。
但我心里却不免有一个疑惑：
“标准”是写在操作手册中现成的答案，但它在落实到用户身上的时候，会不会走形呢？不同的经销商，会不会在实际操作中有高下之分呢？奔驰体系是在如何保障用户体验的一致性、真正做到“天南海北，放心奔驰”的呢？
今年冬天，我又去探访了一家奔驰4S店。为了避免因为关系太好、熟人太多在直观体验上形成“滤镜”，我这次是专门去了一趟重庆，这也是一家非常纯粹的重庆本地奔驰4S店：重庆商社麒兴奔驰4S店。
01
如何管理5万+用户？
重庆商社麒兴奔驰4S店是一家非常资深的“老店”。十几年对重庆豪华市场的深耕，保有用户高达5万以上——这样庞大的单店用户保有量数据，很多新创汽车品牌卖了几年也达不到这个数字。
而越是庞大的基数，其实越会带来管理上的困难，这时候，“标准化”和 “体系化”就会变得特别重要。除了以奔驰严谨细密的标准化流程作为基本指导之外，重庆商社麒兴奔驰4S店的售后团队，向我更详细讲述了他们在实际工作中的经验。
早在8年前，重庆商社麒兴奔驰4S店就推出了一套叫做“车管家”的服务系统——说起来这个也并不复杂，就是围绕每一位新购车用户，都建立一个微信群。围绕着售后服务各个环节的关键人员都会在群里。用户在使用中遇到什么问题，可以随时在群里提出，如果遇到比较紧急的问题，直接拨打微信电话就会非常方便。
此外，群内人员的名称也是标准化的：岗位+姓名+手机号，用户只要想找谁，都能一目了然。
“车管家”这样的管理方式，写下来也就是上面这几十个字。但是执行起来，无疑是一件工作量巨大的事。仅仅在技术经理王江的手机里，就有上百个微信群，目前在整个重庆商社麒兴奔驰4S店的系统当中，有超过1万个“车管家”微信群在为用户提供服务。而随着用户每月增多，这个数字也在持续增长。
8年的坚持，从不断尝试和磨合，至今让过万个围绕着用户而来的“车管家”微信群运营完善，这显然不是一个一蹴而就的过程。想想就知道当中会遇到的问题非常纷繁芜杂：群里的人辞职了怎么办（微信号是公司的，一定会有人接手继续服务）；群少还好，群太多了，消息看不过来怎么办（有统一的管理和专门的岗位人员进行监控，有新消息一般都不会错过）；遇到不同的问题，解决流程分别是什么……
有管理经验的人都很清楚，管理上，难的往往就是把细节做好做透，而更难的则是面对用户众多、需求各种各样。当重庆商社麒兴奔驰4S店经过多年的不懈努力，把“车管家”运营顺畅之后，他们明显就看到用户在满意度、服务黏性上的巨大回报。
“车管家”这种4S店主动制定的独特服务体系，就是在保持和奔驰厂家一致的“以客为尊”服务核心价值观的前提下，去解决“如何与用户保持更有效的沟通和更紧密的链接”这个问题。当和用户保持紧密沟通、相互信任前提下，再去用“奔驰标准”来处理相应具体的问题，就会变得更为简单和高效。
02
标准的落地，靠的是人
在建立和用户良好的链接之后，后续服务的操作细节其实都有奔驰标准作为指导。但标准化的流程是一回事——保证标准落地不变形的重点，其实在于提供服务的人。
我一直都知道，培养出一名奔驰售后服务DT（奔驰技师认证体系内最高级别的诊断技师）需要大约9年。这次在重庆商社麒兴奔驰我得到的回答则更让我震惊：
时间只是一个基本的必要条件，但是在层层考验当中，“有些人一辈子也考不出DT认证”。前台经理任永欢甚至告诉我：中考高考，一年考不上、复读几年还能考上；但是DT认证的不仅是知识、能力，更重要的是耐得住长期学习的韧性，还有对于专业技术、对于机械本身的悟性。
经过大约9年的学习、实操、考核，最终拿到奔驰的DT认证的技师，相当于在整个汽车售后维修体系中真正的“大师”，而且，这个认证全球通用。
在重庆商社麒兴奔驰4S店，目前有4名在职DT。而DT 之所以难考，是因为先要拥有至少两个ST认证——也就是电气、底盘等等细分单一环节的系统维修技师认证。单单通过一个ST都需要4、5年的时间，持有两个ST才具备继续认证DT的资格，可见一个DT的含金量有多高。
重庆商社麒兴奔驰4S店目前在职的ST也有十几个，他们也绝对都是相关岗位上精英中的精英。
“修了一辈子车，也不一定能考出DT”。这句感叹，足以见得奔驰体系对于一位售后技师的认证有多严苛，他们需要经过诸多学习、实践和磨练，才能具备相应的诊断和维修资格。也正是因为在售后服务方面专业人才的积累，“很多别人修不了的车，兜兜转转到我们店上总能解决”。
售后团队在说到自己专业领域时，眼里闪闪发光，充满了对于技术的敬畏、对品牌体系力的骄傲。那一刻我眼里的售后服务车间甚至不再是车间，更像是一所凝聚了技术和一道道难题的学校。
这时再看他们认真的面孔和细致的动作，令人有一种肃然起敬之感。
03
驾仕总结：何以奔驰？
在5万+客户保有量的基础上，他们店里超7成客户都会选择回到店里保养维修（即回厂率超70%），这样的数据也是处在业内前列的。而他们如何做到这样的成绩，答案就非常简单了：贴近用户的“车管家”体系、标准化的服务流程、行业内顶尖的服务团队、源头清晰的零配件。
关于零配件，王江单单拿一个油封来举例：奔驰原厂的就是不会漏。他在实际工作中也遇到过很多副厂件、而且是大品牌的副厂件，“牌子再大都有漏的”。此外，副厂做的覆盖件，缝隙会明显更大，超过奔驰所规定的缝隙标准。
“羊毛出在羊身上，副厂如果做得和原厂一样好，那配件价格也会上去，就没有低价优势了”，店内会给出配件源头的明确标示以及不同选择，但王江说有些奔驰用户会在用过副厂件之后，还是重新再用回原厂件，即使没有所谓的“低价优势”，但品质更有保障，“回头客”的高信任度也是因为用户对品质的需求高于对价格的需求，“奔驰用户的认知普遍相对较高、对品质有保障的需求是第一位的”。
值得一提的是，重庆商社麒兴奔驰4S店内服务人员和我们透露，整个奔驰体系内的客户流失率其实都不高，“60%以上回厂率在业内不常见，但在奔驰体系内都很正常”，像他们这样能达到70%以上的店也不在少数——这也是“奔驰标准”在用户实际体验过之后备受信赖的一个佐证。
在采访中，王江还举了一个生动的例子：奔驰的维修标准中，绝不仅仅是把表面问题处理了，标准要求必须找到问题的根源并加以解决。
比如一个油泵的保险丝烧了，标准的做法并不是换个保险丝就行，还需要进一步去拆解，看看控制器有没有出问题、问题的源头究竟在哪里——这就像是家里的保险丝烧了，其实换一根保险丝很容易；但假如实际上根源在于某一个电器有问题，换多少根保险丝都会烧掉，甚至久而久之电器还会有失火风险。
最好的解决方案，就是排查到底根源在于哪个电器的哪个部件有问题，从安全和避免反复出现同个问题的角度来看，这绝不单单是一根保险丝的问题。
这样的解题思路，亦是秉承着奔驰“修复后的车，要和出厂新车具备一样安全素质”的标准。实际工作中，固然会遇到一些用户不理解、甚至认为“换一根保险丝就行，你为什么要管那么多”、“这是不是在过度维修”这样的疑问甚至投诉，唐欢却说：作为用户，有这种担心很正常，但我们能做的就是对用户负责，并给到耐心解释。
“而最终，用户做出的选择，其实基于的正是对于奔驰品牌和对于4S店的信任。”
从这次探访当中，“信任”两个字让我感触颇深。见微知著，我也看到了奔驰标准是如何从每家店的执行细节中生根发芽，经由不同岗位的服务人员，传递给到所有奔驰用户。
在《星享指南》的标准之下，2021年起，梅赛德斯-奔驰每年都会举办“《梅赛德斯-奔驰星享指南》‘星享·经销商’评优”年度评优活动——2024年度评选，从展厅环境、人员面貌、试驾交车、客户服务、保留客户及数字化触点六大维度展开，其中，在六大维度均呈现“标杆”水准的经销商，可获得“星享店”的最高荣誉。
“重庆商社麒兴奔驰4S店便是其中的代表之一。”
从他们身上，我感受到的是：全国超过600家奔驰店，其实并不仅仅是在践行一套“奔驰标准”，更是基于对“汽车发明者”这个身份的热爱、对用户每一份信任的珍惜。
也只有在接触了这些提到奔驰品牌、提到整个体系，都会骄傲到眼里有光的人们时，我们才会真正明白：
何以奔驰？惟有奔驰标准，惟有这群心中有梦的人。
（END）
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