经销商服务运营力｜重视环境氛围细节，缓解用户投诉情绪

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网最新统计数据显示，2024年12月共受理车主有效投诉信息15,739宗，环比上涨17.1%，同比上涨约6%。2024年全年受理的有效投诉总量突破17万宗，与2023年相比上涨2.6%。

车主投诉量上涨，加大了经销商处理投诉的难度和挑战。部分车主到店情绪激动，经销商应对不当可能会激化矛盾，导致车主的个体投诉行为升级为群体事件，引发舆论关注和品牌危机。经销商如何正确应对用户的投诉？关注环境氛围的细节布局，可以起到缓解投诉用户情绪，为双方高效沟通奠定基础。

具体来说，首先经销商管理人员需要明确意识到环境氛围对投诉处理的强大影响力。投诉用户进店后，与服务人员进行沟通时的环境，虽然作为背景存在，但其营造的氛围感非常重要，例如，如果直接选择在经销商门店大厅处理投诉，不仅容易扰乱其他业务秩序，还会造成在场其他用户的关注，引发对投诉用户的“同情”，将单一投诉升级为群体事件，增加投诉处理难度。

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为避免这种情况发生，服务人员需要第一时间将投诉用户带到单独的房间，再进行沟通。房间位置选择方面，建议选择远离人员聚集的业务场所，以免沟通中的声音变化影响到其他客户。同时，可适当降低房间的温度，尤其在酷暑难耐的夏日，此举有助于平息用户的焦躁情绪。

此外，在房间的内部布置上也需花些心思。房间内避免出现品牌标志或公司名称，尤其是在媒体可能介入的情况下，以免给品牌或公司带来负面影响。房间装饰色彩应简约而温馨，慎用鲜艳色调，诸如红色、黄色、橙色等，容易激发情绪波动。可以选择绿色、蓝色、灰色、白色等偏冷色调，但也不宜过深，避免让人产生压抑感。其中白色无疑是最朴素而高效的选择。

内部家具的布局上，可以选择舒适且具有亲肤感的偏软沙发，沙发腿可偏矮一些，使用户坐进去后产生强烈的包裹感，从心理上缓解情绪。同时，服务人员的沙发或座椅可略高于用户的位置，但高度差不宜太明显。双方位置安排应避免面对面，最好在侧面有一定倾斜度，这样既方便交流又不会产生对立感。另外，房间内还可以摆放一个茶几，但不建议选择长条形的，避免产生“楚河汉界”的对立感。圆形茶几是最佳选择，因为它没有主次之分，更有助于营造和谐的沟通氛围。

还有一个重要的细节就是饮用水。用户带着情绪而来，一定是要让用户畅所欲言，但不能干聊，所以要及时提供适合的饮用水，用户口干时喝口水，聊尴尬了再喝口水。同时水的温度要适中，最好选择常温水或冰水，当用户情绪激动时，这杯水可以起到很好的缓解作用。对于服务人员而言，还需要将饮用水转化为掌握沟通节奏的得力助手，当交谈陷入困境时，服务人员可巧妙地利用倒水的时机，争取到双方缓冲与调整的时间。