技师也不知道问题出自哪里 J.D.Power：从“3.15”到新能源车维修

虽说央视的“3.15晚会”上，并没有出现任何汽车相关的内容，但是并不妨碍网上“汽车3.15”的热度。从另一个角度来讲，每年一次的“质量探讨大会”，总会引发一些新的思考。

比如J.D.Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟就提到：“新能源车会对汽车维修模式带来改变。”与燃油车相比，新能源车总会有一些新的现象级问题产生，究竟会有哪些不同？

不可预测性的故障突袭

谢娟提到，新能源车“三电系统”高度集成式的设计，会导致汽车维修模式出现以下改变：其一，单一部件故障可能引发系统报警或误报，诊断难度得到更高升级；其次，对厂商技术支持性要求会越来越高，复杂问题需要品牌远程接入进行诊断分析，可能会延长整个维修周期；其三是车辆滞留时间平均或增加2-3天，反复诊断可能会推高工时费用，也可能导致过度维修。

从谢娟的表述不难看出，这些问题是通过J.D.Power历年来累计的新能源车主从质量可靠性、售后服务满意度等实际调查结果进行分析判断的，小编不妨加入事例来逐一进行非专业角度的表述。

从新能源汽车售后维修服务的实际体验来说，谢娟表述的三个问题，很可能会堆叠出现在同一辆车上。简单来说，“冰箱、彩电、大沙发”的普及，让新能源汽车可能患上与家电、IT设备一样的问题。

新能源汽车现在出现的很多问题，会像电脑或手机，因部分零部件故障甚至接线松动就出现黑屏、死机等故障，例如电脑内存条出现松动，就有可能导致死机或者直接无法开机，但对于设备维修人员来说，无法像此前燃油车的售后一样，直接通过OBD数据读取就准确找到问题原因。甚至有另一种可能，就是连技师也无法判断究竟问题出在哪里，需要反复测试与诊断。

燃油车的芯片数量大约为300至700颗之间，而新能源车型的芯片数量动辄1000颗至3000颗不等，再加上各种感应感知设备，电气化故障的出现与此前燃油车可预期的故障频次、发生机率等方面也都有了很大的差异，所以对于新能源车车主和维修技师来说，都面临故障发生的极大不确定性。

单一故障重修率和时长问题

从3月15日直至今天，网上的“汽车3.15”还在热议中，小编发现，在很多车主的投诉之中，同一故障连续出现3次以上，经维修依然无法彻底消除的表述比较普遍。

针对燃油车，J.D.Power售后维修服务满意度调查的指标之中，有一项“故障重修率”，而部分登上售后服务满意度榜单的品牌，在回访中也会专门提到“返修率”并为售后打分，以此确定售后维修的质量。

而对于新能源汽车，这项调查似乎显得有些苍白无力，比如普遍出现的智能中控黑屏，即便是进行了OTA升级，车机系统仍有可能会像手机一样出现同类故障。相对于无法OTA升级的燃油车来说，新能源车型的有些故障显然已经上升到了厂商技术支持——有如你买了一张显卡或者手机，在大规模发生的故障出现时，只能期待通过厂商通过OTA升级对软件BUG的修复。

两大类维修新问题的堆叠，必然带来了车辆维修时间的延长。相比燃油车可预期的维修时间，由于故障起因和修复方式的不同，新能源汽车都将面临更长的维修周期。

除此之外，站在新能源汽车的一线，传统4S店模式被定义为“过时模式”，新能源汽车大量兴起的城市展厅和交付中心，使得售后与售前部分剥离，有些品牌的新车主甚至连维修保养中心在哪里都不知道。

当然，站在另一面来说，新能源汽车不再延续燃油车的定期保养模式，而且相比燃油车，易损件如刹车盘、刹车片的消耗更少，且发动机舱内的大量零部件被取消，不再需要定期更换机油等，新能源汽车将“日常保养”模式，转变成了不定期保养维修模式，由此厂商能够在售后维修方面获得的利润也就出现了大幅降低，所以从意愿上也更不希望扩大售后团队乃至规模。

面对新问题，新能源汽车厂商该如何解决？谢娟也提到了一些思路，比如为维修车主提供代步车、经济补偿等方式来弥补维修过程为用户带来的不便，或者是组建区域技术支持团队，建立快速反应机制，以一定规模的区域技术支持团队，通过远程沟通、线下支援来解决车辆维修问题。除此之外，谢娟也提到了“要培养人才梯队，需要建立能留住人才的相关机制。”——这一点不难理解，如果说燃油车时代，钣金与补漆等维修技师可能收入更高，但在新能源汽车的转型之后，电气和软件技师显然会更有优势，何况当下这方面维修人才数量还存在大量缺口。

作者：刘隽刚