中汽市场
如今的中国车市“卷”字当道，但是绝大多数人在这里理解的“卷”是新车价格的PK，而实际上，中国车市卷的可不仅仅是新车价格，售后服务也未能幸免。随着近几年“后市场连锁”布局的不断加快，直接冲击着主机厂的售后服务体系。“后市场连锁”的客户都是来自各个主机厂，凭借着价格亲民、便利、省时的体验优势，以及无处不在的营销等优势， “后市场连锁”从主机厂的4S体系获得了大量客户，于是便有了主机厂售后体系的客户流失、产值下滑、利润下降等情况产生，总体来看，竞争的态势是主机厂售后在退守，“后市场连锁”在进攻，从目前的结果上看，主机厂售后的主体地位虽然没有被“后市场连锁”颠覆，但是此消彼长之间，主机厂售后的江湖地位已经严重缩水了。
然而面对“后市场连锁”咄咄逼人的“进犯”，主机厂售后真的就束手无策被动挨打吗？其实并不是！3月21日，一汽-大众大众品牌服务全面焕新升级为“匠·心服务”发布会上，一汽-大众汽车有限公司（商务副总经理）吴迎凯全面解读了一汽-大众售后服务的升级优势，让我们看到了来自主机厂售后的有力反击！下面我们就人、货、场来分析一下主机厂售后的优势所在。
一汽-大众汽车有限公司
商务副总经理吴迎凯
人：主机厂售后
拥有最大的专业技术人群
从最早的特约维修站体系开始，主机厂售后就开始系统地培养技师，各个服务岗位都有相应的培训课程，从理论到实操，还要经过认证，另外每年还要组织服务技能竞赛，几十年下来，主机厂售后拥有了庞大的专业技师团队。就拿一汽-大众来说，刚刚结束了第16届服务技能大赛，多年来成功打造由30 000余名精英组成的服务矩阵，其中10年以上维修经验的技师占比近四成，这一比例在技术经理层面更高，可以达到六成！
还有一个细节需要强调，那就是主机厂售后只是服务于本品牌的车型，这种聚焦，让主机厂售后的技师更容易成为专家，很多在“后市场连锁”看作疑难杂症的故障，在主机厂售后的老匠人看来可能就是常见故障。反观“后市场连锁”，由于服务“万国车”，所以很难形成系统培训，技师只能在干中学，面对庞杂的车型和海量的技术资料，技师不可能全面掌握，只能成为杂家，难以成为专家，所以故障维修还是主机厂售后靠谱。
货：主机厂多年来打造的
原厂件概念深入人心
原厂件可以说是主机厂打造的最成功的概念。然而这么好的原厂件概念却在“后市场连锁”不懈努力下生生戴上了“原厂件贵”的帽子，很多车主说起4S店的弊端时，原厂件贵的评价首当其冲，但是大家忽略了原厂件价值。
其实大家如果算细账的话，原厂件还真不能简简单单用“贵”来定义。对于维修保养更换的备件，原厂件是最适用的，也最能保障车辆性能的恢复，能最大程度延长车辆寿命，同时也是车辆安全最可靠的保障。细想一下，什么最重要？安全最重要！所以，不论是出于对车的安全，还是对驾乘人员安全的保障来说，去4S店选择原厂件是最合适的。对于私家车来说，一年可能就需要保养一次，接受主机厂售后的专业服务，使用专业的原厂件，就是对自己和家人负责，况且花费并不多。维修事故车更得选择4S店，因为只有在4S店修事故车才会全部更换原厂件，才能最大程度恢复车辆原有性能。另外，如果不在4S店更换原厂件，大家可以扪心自问一下，自己有分辨真假原厂件的本领吗？去4S店就简单了，都是原厂件，闭眼入就行了，简单不？
再有，为了提升客户体验，主机厂也不断在优化原厂件价格。一汽-大众推出“越保养越实惠”“维保履历公示”“备件渠道公示”“维修旧件展示”4项客户权益。不玩套路、公开透明、杜绝当“保养刺客”。新车双保PLUS，众保通超值保养套餐，7年以上车辆保养一口价，“众惠卡”年度会员，以低于“后市场连锁”的价格，享原厂服务的品质，这是对“原厂件贵”最有力的反击。
主机厂售后还有一点是“后市场连锁”比不了的，那就是质保。比如一汽-大众推出的“心喜之旅2.0”行动计划中，推出“全系车型-原装备件终身质保”“ 揽境揽巡-整车终身质保”“万千用户-越保养越保值”3项客户权益，值得一提的是，揽境和揽巡整车终身质保覆盖发动机、变速箱、底盘等十大核心系统，终身保障不受年限、里程限制，全国联保。这样才能安心用车，这样的质保才是养车省钱的根本保障。
场：4S店就是一所汽车医院
如果把主机厂的4S店比作医院的话，那“后市场连锁”的门店只能称之为诊所。对于现在的汽车维修来说，靠经验已经落伍了，更多的是要靠数据。获取数据要靠诊断工具，拆车要靠专业工具，这些专用工具的数量也是非常惊人的，投入更是相当巨大的。大众的专用工具高达1 000多种，需要投入几百万元进行购置，单单这些购买工具的钱就能建起小修理厂了！这就是差距，另外，专用工具不但能保障维修质量，还能提高维修效率，最大程度避免车被修坏了。
结语
通过对人货场分析，不难看出“专业”才是主机厂售后的核心竞争力。然而我们看到现阶段主机厂售后对其专业方面的宣传非常不到位，缺乏用场景化突出专业优势的手段，很难让用户体验到专业能给他们带来的价值。一汽-大众 “匠·心服务”的发布，以及同步推出“心喜之旅2.0”行动计划，双质（产品品质与服务品质）驱动，双质平权，让我们看到主机厂售后的希望。然而道阻且长，好的计划需要服务团队落地执行，这才是服务品质改善的根本。行业不需要服务价格方面的恶性竞争，毕竟服务需要成本，好的服务一定需要更高的成本。真心希望主机厂售后服务能够快速改善，迎头赶上，与“后市场连锁”在竞争中相互学习，相互融合，共同成长。
*以上文中图片来源于一汽-大众
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