大河汽车
□大河报·豫视频记者 祁驿 解元利 耿子腾
豪华车不仅满足出行移动的基本功能，更能够给人提供高端情绪价值。产品态度和价值观在深层次上的“知行合一”，才是豪华车的核心价值所在。
始终聚焦客户需求，坚持“奔驰标准”，奔驰凭借其138年来在产品技术、安全质量、机械素质、品牌体验、全方位的车辆服务所积累的综合认知，持续引领豪华，塑造行业标杆。
伴随着汽车行业的发展和与出行生活的融合，消费者对豪华品牌的要求更高更多元。对此，深谙服务之道的奔驰，更是建立了全链条服务人才培养及发展体系，通过岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等综合举措，确保车主“随时随地，放心奔驰”。
在刚刚结束的2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛钣喷暨事故车业务竞赛总决赛上，郑州之星车间经理孙伟带领的售后团队展现出高超的钣喷技艺和精湛的事故车修复能力，从众多参赛经销商中脱颖而出，荣获团队全国24强，团队拿下了喷漆技师亚军、服务顾问季军。
何以奔驰，守初心，守本心
虽然率领着河南奔驰的最强团队，当拿到比赛题目的时候，孙伟，这个14年一直坚守在售后车间，从一名机电技师学徒到车间经理的老奔驰技师，还是遇到了巨大的挑战，“我们的调漆抽中的是现场调出全球最新款的蓝色 奔驰大G，钣金遇到是极难掌握的铝，而且11月的北京气候寒冷干燥，对顺利完成这两个项目的干扰是巨大的。”
不过，孙伟也并不慌张，他带的这个团队，大多数经历过100小时的在线培训、700小时的面授课程、600小时团队技术交流的千锤百炼，这意味着他们至少经手过5000台梅赛德斯-奔驰汽车维修与保养，而梅赛德斯-奔驰则凭借这一全球统一并不断优化的认证体系，持续输出技术过硬的专业技师。
“这样一场奔驰最高水平的比赛，考验的是一线员工对于车辆功能的掌握和应用能力，考出的就是经销商综合能力。”孙伟说，为了参加比赛，半年多以来，他和队友们反复练习，不断积累，精准检测、外观修复、喷涂流程、车间管理、客户沟通……每一个环节，他们在日常的工作中就以参加比赛的标准严格操作，将“奔驰标准”贯穿于每一处细节，到了比赛的时候，才能够全力配合发挥水平，可以说，正因为梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的存在，才培养了一批批优秀的认证技师和一线服务人员。
孙伟说，在奔驰工作的14年里，他理解最多的，就是每项服务都有“奔驰标准”。
所以......
为什么只有奔驰的钣金修复，要使用定位仪器进行定位，与新车数据的差距需要控制在1mm的范围。
为什么奔驰维修环节不仅将汽车生产环节中清漆、底漆的喷涂次数完整还原，而且在喷涂前，需要先将有色油漆喷涂在色板上减压色差，确认无误后再喷涂到车上。
为什么在日常维修工作中，技师需要在车辆修复完毕后，对全车上下的雷达传感器进行校准。
为什么奔驰的钣喷全流程须依次历经九大工序以及几十道小工序，哪怕是每一个极其微小的焊点，都严格执行防腐防锈处理工艺，绝不放过任何一个可能影响品质的细节。
为什么奔驰针对每一辆进厂车辆坚决执行100%的全面预检流程，通过38项工序对车身状况进行全面扫描检测，进而依据精准检测数据为客户提供科学且详尽的个性化服务建议。
你很难想象这样的品牌会在设计产品时敷衍了事，会在服务车主时草草收场，因为这种工作态度和价值观要在深层次“知行合一”，才能在细节上呈现 “以客为先”的感觉。
“在过去的16年里，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动了数万名一线经销商服务人员在比拼中磨砺技艺，更见证了我们坚守奔驰标准、千锤百炼、精益求精，永无止境地提升奔驰水准的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁表示，“未来，奔驰会继续携手经销商伙伴，以专业、诚信和有温度的服务，守护中国市场600多万奔驰车主放心奔驰。”
惟有奔驰，迎变局，开新局
孙伟介绍说，今年的服务技能大师赛进一步加大了对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的考核比重，以应对用户“油电双行”的用车场景和中国用户的数字化生活方式的多元化需求，“我是学机电的，但也感觉需要学习、掌握的知识越来越多，现在的奔驰新车型，不仅油电两套系统，而且功能越来越多，电气化占比越来越大。”
“油电双行的时代，从故障诊断到维修处理手段，都有着很大的不同，燃油车也有电路系统，但是纯电车连驱动系统都不一样，故障的诊断也就大不一样。燃油车电路出现问题，我们查找原因是电源、电机、电控，而新能源车是电瓶、电机和电控三大模块，串起来整个就是一个网络形状的。”孙伟说，面对这些全新的课题，梅赛德斯-奔驰早在2009年率先布局新能源汽车维修服务人才的深度培养与战略储备体系，将电气化核心技能要求系统性融入认证技师的全周期培训与考核体系之中，以专业化、高品质的服务保障矩阵，全力护航新能源客户的每一次用车需求。
“油电双行”的时代，奔驰的认证除了发动机、传动系统、底盘系统、电器系统，还有娱乐系统等都在认证范围之内。除了培训，梅赛德斯-奔驰还有强大的技术援助系统。尤其是在纯电动新车越来越多后，当一线服务人员遇到一些棘手的新问题，厂家的技术专家能为他们提供强有力的支持，以最高效的方式解决客户车辆问题。
全新的时代，全新的产品，也带来了对客户服务的进化，“奔驰的客户越来越年轻化，越来越时尚化，这也要求我们必须不断更新自己的服务能力。”孙伟介绍说，豪华品牌之所以为豪华品牌，除了产品之外，有关于产品全周期的服务同样重要。服务人员是否足够专业，服务体验是否足够高级，经销商环境体验是否足够豪华，都是一环扣一环的，以梅赛德斯-奔驰对于SA服务顾问的考核为例，就包含了接车服务、销售服务、交车服务三大能力。与顾客初步沟通得知原因，通过试车拿到真实感受，得出初步故障判断并与服务技师进行沟通，确认相关维修项目并告知车主。
秉持“客户为先”的服务理念，梅赛德斯-奔驰与授权经销商紧密协同，持续贯彻全链条服务人才培养及发展体系。通过岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等举措，助力全国28000多名一线客户服务人员全方位提升服务实力。
在过去的18年里，梅赛德斯-奔驰已携手全国范围内的32所职业院校，通过职业教育项目培养了超过11000名汽车维修专业的职教学子，而在河南，多所交通院校的“奔驰班”正成为源头活水。
奔驰始终坚持“奔驰标准”，不断强化服务的“奔驰标准”，夯实“随时随地，放心奔驰”的豪华服务体验，不遗余力做好产品与服务，始终以专业可靠的奔驰标准和热忱真挚的服务理念，守护600万中国奔驰车主每一个用车场景“随时随地，放心奔驰”。
何以奔驰，惟有奔驰。
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