中汽市场
在体验经济深度渗透的产业背景下，客户全生命周期体验管理已成为汽车企业核心战略支点。近日，由中国电子质量管理协会、中国用户体验联盟指导，《中国汽车市场》杂志与卓思联合编撰的《2025中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》正式发布。
本报告基于60个汽车品牌、35W+条真实有效语料、3000+个真实探店样本（单店探店时长超20分钟），覆盖40座受访城市，通过科学的指标体系与精准的数据分析，系统呈现中国汽车行业客户体验管理现状、品牌表现及发展趋势，为行业高质量发展提供数据支撑与决策参考。
一 CXI体系解析：全维度客户体验计量框架
CXI作为源自NPS理念的客户体验测量工具，构建了覆盖"全生命周期+全渠道+全触点"的计量框架，涵盖用户从了解/比较、到店看车、购买成交、用车/售后至关怀/再购的完整旅程，涉及官方网站、经销商、自有APP、客服中心等全渠道触点，覆盖潜在用户、新车用户、保有用户三类核心客群。
CXI指标体系分为服务与产品两大维度，其中服务维度包含销售服务、售后服务，产品维度涵盖质量与规范、智能、网联等核心要素，整体形成11个要素、57个场景、236 个体验点的精细化评估网络，全面覆盖销售服务（人员、流程、价格）、售后服务（人员、流程、价格）及产品（质量、智能、网联）等关键体验环节。
二 燃油车阵营：自主崛起，豪华品牌保持头部优势
CXI总分排名
豪华品牌TOP3：奥迪（55.7）、雷克萨斯（54.0）、奔驰（52.7），沃尔沃（52.6）、凯迪拉克（52.1）紧随其后，头部豪华品牌体验优势显著；
合资品牌TOP3：广汽丰田（47.9）、一汽大众（47.6）、广汽本田（46.6），别克（45.9）、东风日产（45.5）、一汽丰田（45.3）构成第二梯队；
自主品牌TOP3：吉利（46.5）、领克（45.8）、一汽红旗（45.7），广汽传祺（44.8）紧随其后，部分自主品牌得分已超越部分豪华品牌与合资品牌，实现体验层面的越级突破。
产品CXI排名
自主品牌中领克（58.5）、吉利（57.1）、一汽红旗（56.8）位列自主品牌前三；长安福特（57.4）、上汽大众（56.7）、广汽丰田（56.7）领跑合资品牌；豪华品牌中雷克萨斯（64.3）、凯迪拉克（64.1）、英菲尼迪（63.2）、奥迪（61.7）、沃尔沃（61.6）表现亮眼。
销售服务CXI排名
豪华品牌占据优势，奔驰（56.8）、沃尔沃（54.1）、奥迪（52.5）位居前列，合资品牌中别克（48.1）、东风日产（47.8）、广汽丰田（46.9）领先，自主品牌吉利（42.6）、广汽传祺（40.3）、一汽红旗（39.6）为头部代表。
售后服务CXI排名
豪华品牌持续领跑，奥迪（46.8）、奔驰（44.3）、雷克萨斯（42.6）表现突出，合资品牌一汽大众（32.6）、广汽丰田（31.2）、广汽本田（30.4）位居前列，自主品牌一汽红旗（29.7）、吉利（29.1）、广汽传祺（28.4）、领克（27.5）为阵营标杆。
三 新能源阵营：新势力领跑，产品与销售服务形成核心优势
CXI总分排名
TOP5依次为问界、特斯拉、极氪、阿维塔、蔚来，新势力品牌整体体验显著优于传统新能源厂商。
产品CXI排名
新能源阵营细分市场均值达64.2，问界（70.3）、小米汽车（70.1）、特斯拉（68.8）位居前三。
销售服务CXI
新能源品牌销售CXI均值55.7，超越燃油豪华品牌销售CXI均值48.8，其中问界（75.8）、阿维塔（74.7）、特斯拉（73.1）领跑，直营模式与数字化服务体系成效显著。
售后服务CXI
新能源阵营短板明显，均值仅22.8，低于燃油豪华品牌均值33.0，其中极氪（33.4）、问界（32.5）、特斯拉（31.9）为阵营内头部。
四 阵营间体验差距：新能源全面领先，售后成关键分化点
总体CXI对比
新能源汽车品牌（52.2）＞豪华品牌（49.3）＞合资品牌（42.0）＞自主品牌（41.0），新能源阵营已成为行业体验标杆，自主品牌与合资品牌差距持续缩小。
产品体验方面：新能源品牌（65.1）远超行业均值（58.0），豪华品牌（57.7）、自主品牌（54.0）、合资品牌（53.9）形成第二梯队，自主品牌实现对合资品牌的超越；
销售服务方面：新能源品牌（55.7）大幅领先，燃油豪华品牌（48.8）位居第二，合资品牌（39.3）、自主品牌（35.6）仍有较大提升空间；
售后服务方面：豪华品牌（33.0）保持绝对优势，新能源品牌（22.8）、合资品牌（21.0）、自主品牌（20.4）处于同一梯队，售后体验成为新能源与自主品牌的核心短板。
五 行业共性问题：售后体验普遍薄弱
调研显示，售后体验是全行业的共性短板，用户负面反馈集中于：预约便利性不足、到店等待时间过长、检测流程不全面、价格透明度低、存在强制附加费用、结算单解释不清晰、车辆保护措施缺失、未按时交车、跟踪回访不及时等环节，这些问题直接拉低了整体客户体验评分。
六 产品需求进化：安全为基，智能化成核心诉求
安全与质量始终为用户必备需求，2025 年安全性对体验的破坏作用进一步凸显，故障灯报警、刹车失灵、动力系统故障等安全相关问题极易引发极端负面评价；
智能化已从分化属性、魅力属性进化为影响客户体验的重要因素，车机系统流畅度、智能网联功能、高科技配置实用性成为用户决策的核心考量维度；
空间、舒适性、续航、性价比等要素仍为重要需求，外观、内饰等视觉感知类要素的影响力相对稳定。
七 发展建议
2025年中国汽车行业客户体验竞争已进入全生命周期管理阶段，新能源品牌凭借产品创新与销售服务模式升级实现弯道超车，自主品牌在燃油车领域的体验逆袭打破了传统品牌层级认知，豪华品牌则依托售后服务的深厚积淀保持头部优势。
对于行业企业而言，需重点关注三大方向：一是补齐售后短板，优化预约、检测、维修、回访全流程，提升价格透明度与服务效率；二是深化智能化布局，聚焦用户核心需求迭代车机系统与智能网联功能，强化产品体验护城河；三是完善全触点体验协同，实现官方网站、经销商、APP、客服中心等渠道的体验一致性，构建全生命周期的客户体验管理体系。
未来，客户体验将成为汽车企业品牌差异化竞争的核心抓手，唯有以数据为驱动、以用户需求为导向，持续优化产品与服务体验，才能在激烈的市场竞争中构建长期竞争优势。
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