轩辕商业评论
撰文 涂彦平
2025年3月17日，一场独特的发布会在沃尔沃成都品牌体验中心举办。
之所以称其独特，是因为这场发布会发布的并不是一个实体车型，而是一项承诺——“消费透明承诺”。沃尔沃要在销售和售后过程中，真正实现价格透明、产品透明、流程透明，从而打消用户的顾虑。
这份沉甸甸的承诺得到了沃尔沃汽车授权经销商的全面响应，莅临活动的二十余位经销商伙伴代表现场签署了《消费透明承诺书》。
沃尔沃推出了一系列具体举措来确保消费透明承诺落实到位。
比如，客户进店即可看到店内摆放消费透明海报、《销售随车产品告知书》样例、财务室收银处台卡等“消费透明承诺”物料，并由销售顾问在客户看车时介绍“消费透明承诺”。
再比如，客户签署新车合同时，销售顾问100%清晰告知消费者产品价格和来源。其中包括原副厂信息、品牌、生产厂商、价格等，双方确认后签署《销售随车产品告知书》。消费者也可通过沃尔沃汽车App查询产品信息，通过“原厂件标识”辨别是否为原厂件。
此外，沃尔沃还设立投诉专区，如经销商有违反“透明消费承诺”的情况，客户可以随时向厂家反馈。而且，沃尔沃还特别预留了一笔专项基金。如果客户发现经销商违反消费透明承诺并拒绝承担责任，沃尔沃会先行赔付。
用户在购车或者售后服务过程中，往往会遇到一些隐形消费，甚至消费陷阱。这次沃尔沃郑重其事地作出这份“消费透明承诺”，而且联合这么多经销商一起来做，就是针对这一痛点，要完全打消用户的顾虑，让大家买得放心、用得安心。
沃尔沃不仅作出承诺，而且有具体举措来保障执行到位，说明品牌真的把消费者在意的事情放在心上，决心最大限度地保障用户权益，给到用户实实在在的安全感。
当然，这份安全感要借助经销商这个桥梁来传递给用户。而要让全国大大小小几百家经销商都做到服务透明，这一点并不容易。
沃尔沃四年前投入了大量的人力精力物力，做了一套NEWBIE系统，能看到从C端到B端所有流程中的问题，进而不断改善，将服务落到实处。正因为有了NEWBIE系统的多年实践，沃尔沃才能进一步提出消费透明的承诺。
沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁于柯鑫表示：“一个品牌的安全，我们觉得就是产品安全和服务安全，因为能称之为豪华车，更多还是有品牌的溢价。品牌溢价，并不只是产品做得多安全，智舱智驾做得多牛，更多是给客户提供什么样的服务。”
此次沃尔沃作出消费透明承诺，也让我们看到了它服务安全的高度。
所有汽车企业都会讲安全，但只有沃尔沃有资格说把安全作为品牌资产来讲，因为它是沃尔沃品牌基因的一部分。
今年年初，多家车企发布“全民智驾”战略，仿佛一夜之间，汽车行业就迈进了智驾平权时代。但沃尔沃清醒地意识到：“物理安全永远是生命的最后一道防线。”沃尔沃坚守物理安全，同时，不急于求成推出高阶智驾，而是将组成智驾的每一项子功能做到稳定可靠。
对于沃尔沃来说，物理安全是必选项，智能安全是加分项。做好前者，兼顾后者，才能实现1+1大于2。这份不急不躁，殊为难得。
有公路坦克之称的 沃尔沃XC90一直在书写进阶的安全科技标准。4月15日，沃尔沃将在亚太总部上海召开全新沃尔沃XC90上市发布会，届时将发布新一代沃尔沃的座舱设计，向消费者展示智能科技和安全健康的全新体验。
产品方面兼顾物理安全和智能安全，服务方面提供足够的安全感，由此产生的叠加效应，将使得沃尔沃安全这一品牌资产更加厚重。
不管汽车技术如何发展，沃尔沃始终把安全摆在造车最重要的位置，这份坚定，本身就是品牌坚固的护城河。
发布会当天，于柯鑫接受了轩辕商业评论在内媒体的采访，谈到他对服务安全、智驾安全、品牌塑造、厂商关系等话题的理解。他说：“智舱智驾早晚会平权，一旦所有的车都有，那最后客户记住的，还是沃尔沃是一个安全的品牌。”
以下是采访要点摘录。
1每年投⼊数亿元打造 “天⽹”
Q:今天您讲了那么多透明服务，如何保障真的价格透明、服务流程透明？
于柯鑫：如果想要透明，肯定不是一朝一夕能做到的。我们和经销商是B2B2C 的关系，并不是品牌直接⾯向客户，⽽是借助经销商这个很⼤的桥梁去服务客户。
我们从四年前推出NEWBIE系统，不只是在管理B端，⽽是从客户车辆全⽣命周期的⻆度上看，到底哪一块是有问题的。我们每年投⼊数以亿计的成本，去打造属于沃尔沃的“天⽹”。从客户进店开始，有多少客流，提供什么样试乘试驾，如何去交⻋，售前给客户提供什么样的服务，售后的VHC（Vehicle Health Check ⻋辆健康检查）、电⼦⼯单等等一系列的东⻄，站在C端看，到底哪些服务是客户需要的。
到现在四年的时间，基本上⽐较完善了，我们才提出消费透明。如果没有 NEWBIE系统⽀撑我们背后的逻辑，其实很难做到。
客户在APP使⽤的所有东⻄，都会直接到经销商和⼚家的数据端，我们能看到各种各样的问题。如果把这些问题拉⻬来看，我们的服务就能做到一视同仁，不会在这个过程中，发⽣客户的问题⼚家不知道，我们给客户提供的服务经销商并没有提到。如果都能打通是可以做到的。
2智舱智驾早晚会平权，最后拼的还是品牌
Q:安全是⼤家对沃尔沃一个很熟悉的标签，再把它往深做，往细⾥做，其实不容易的。在今天这个时代，怎么把安全标签这个独特的资产盘活？
于柯鑫：沃尔沃的品牌资产就是安全。在造⻋的理念上，这种安全已经根深蒂固了，它从整个⼯艺、研发上来讲，就是奔着安全⾛的。对于安全这个资产，我们肯定要⼤讲特讲，因为这就是我们的核⼼。要让客户实实在在了解沃尔沃，认可沃尔沃的核⼼资产。
其实在过去⼏年⾥，沃尔沃的标签是在不断调整。之前叫“以⼈为尊”，在⻢斯洛需求⾥⾯是第四层。后来有提出了“唯爱与⽣命不可辜负”，是第一层和第三层，这个标签在疫情期间提得⽐较多，确实给了客户很多共鸣。之后，我们⼜推出了一个“安全感”的概念，⼤环境有很多不确定性，很多⼈其实缺乏了安全感，我们希望通过我们的品牌给客户提供情绪价值。
我们的服务也给客户提供了安全感，我们提供了透明消费，在整个的维修保养环节，实实在在透明消费，也是我们跟客户建⽴情绪价值的很重要的点。
在沃尔沃买的东⻄，该原⼚就原⼚，该副⼚就副⼚，原⼚的就提供原⼚的价格，副⼚的就提供副⼚的价格。在沃尔沃的⻔店买东⻄，都是明码标价实打实的，不会欺骗客户，这是我们透明消费的核⼼理念。
如果我们这个做好，那对于客户来说，我们安全的标签可能就更丰富了一点，⽽不只是物理安全。
Q:你讲安全和服务是沃尔沃最⼤的杀⼿锏，怎么利⽤这种杀⼿锏去做市场？
于柯鑫：其实沃尔沃智驾和智舱都有，2015年就有L2+智驾。如果物理安全加上智舱智驾的话，就是1+1⼤于2。
过去⼏年⽆论选择电⻋、混动⻋、油⻋，其实拼的很多是智舱智驾。从特斯拉开始，智能⻋开始发展，在这个过程中，能跟上时代的脚步就可以往前⾛。如果不把智舱智驾补进去，那很可能就被时代淘汰。在这⼏年⾥，沃尔沃也在快速迭代我们的功能点。
智舱智驾早晚会平权，一旦所有的⻋都有，那最后客户记住的，还是沃尔沃是一个安全的品牌。拼运动、拼操控、拼豪华这些很容易被替代，但安全，其实很难被替代。
Q:智驾很重要的功能是保障安全，现在越来越多的⻋在搭载，那么沃尔沃的智驾对安全的贡献怎么突出出来？
于柯鑫：沃尔沃的智舱智驾未来做到什么是好？沃尔沃对智舱智驾不分⾼低配，所有⻋型都是一样的。现在谁敢真的说 L3、L4，这个很难，只要到 L3，每次碰撞都是⼚家买单。很多品牌⾼配是⾼级的配置，低配是低级的配置，沃尔沃关于安全的所有配置一定是标配的。
3坚持一个原则：让经销商盈利
Q:中国汽车流通协会数据显示，2024年整个⾏业盈利经销商的比例是39.3%，亏损的比例是41.7%。沃尔沃的数据是多少？
于柯鑫：沃尔沃一直坚持一个原则，就是让经销商盈利。在盈利⽅⾯，我们就考虑ROS投资回报率，我们的标准在2左右，就是相当不错，因为我们是⼤宗产品，它分⼦分⺟数量极⼤，我们希望经销商⾄少在销售⽑利上是应该有3到 4个点。
我们在追求的是，⽆论怎样都希望经销商得运营起来赚钱，这是沃尔沃能够经营的核⼼。我们最终保障的是⼆⼋原则和六四原则，⾄少要80%的经销商可以完成各种各样的⽬标，60%以上的经销商是实现盈利的，这并不是随便说说的，⽽是实实在在对经销商就是这么承诺。
在过去⼏年⾥⾯，在整⻋销售来讲，沃尔沃的经销商，这些核⼼投资⼈还都愿意去参与，依然还有信⼼。在未来的⼏个季度⾥，我们的产品⻢上就要来了，不断地有创新。相信沃尔沃的整体盈利情况会有明显的改观，可能会超出我们经销商的预期。
Q：价格战在持续，基本上所有的企业都不太赚钱了，经销商也⾯临同样的问题，可能有一些品牌选择要量，有些品牌选择要利润，沃尔沃更偏向于哪一种？
于柯鑫：⾸先，我们必须确保⽹络体系的完整，这是我们对沃尔沃经销商的坚定承诺。如果让我作出选择，那么⾸要任务⽆疑是确保我们的网络和经销商能够盈利。因为没有稳固的⽹络⽀撑，我们在中国市场将很难⽴⾜。同时，我们还需要确保我们的经销商拥有⾜够的盈利能⼒和空间。
为了实现这一⽬标，我们在⽇常管理的销售和售后体系上投⼊了⼤量精⼒，为经销商提供了强⼤的赋能⽀持。在管理维度上，我们专注于2B管理，不断教导经销商如何运⽤新媒体、如何管理客户中⼼（DCC）、如何接待客户以及如何进⾏维修。
现在我们的维修体系已经实现了全部统一，不再采⽤传统的批发模式，⽽是转向了“以零代批”的新模式。经销商可以根据客户进⼚的实际需求来批发零件，⽽不是被动地按照⼚家制定的计划进⾏批发，这使得我们的售后服务更加灵活、⾼效。未来，如果我们⾛向了新零售，给经销商建⽴一个标准库存就可以了，不会压库，更多是以零代批。
未来竞争肯定是很激烈，但是我们还是本着⾃⼰的一些原则去做事，⽽不是盲⽬的“就⼲吧”，没有最低只有更低。那样可能只是短期让⼤家觉得销量上来了，但是⻓期来看，对C端对B端对品牌都有很⼤的伤害。
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